绪论

第一章办公室工作实务
       第一节办公室环境的布置与管理
       第二节办公室通信实务
       第三节现代办公设备的使用
       第四节印章与信证管理
       第五节值班工作

第二章现代会议与商务活动
       第一节现代会议概述
       第二节会务工作的程序
       第三节常见会议形式介绍
       第四节会见与会谈
       第五节商务活动

第三章接待工作与礼仪
       第一节接待工作概述
       第二节接待工作的实施
       第三节接待的基本礼仪第四章时间管理与差旅安排
       第一节时间管理
       第二节差旅安排

第五章信息与调研工作
       第一节文秘与信息处理
       第二节文秘与调研工作

第六章文书档案管理
       第一节文书与档案
       第二节文档管理
       第三节电子文档的管理

第七章保密工作
       第一节保密工作概述
       第二节文秘的保密工作

绪论

文秘作为一种职业有着悠久的历史，几乎各个行业都有文秘工作者。传统意义上的文秘多以文字工作为主，以辅助为基本职能，工作中缺少主动性。然而伴随着社会经济高速发展，信息传播急剧膨胀，对文秘人员在信息处理、商务活动安排、接待礼仪以及现代化办公用具和设备的使用等方面提出了更新、更高的要求，文秘工作越来越趋于现代化、科学化和专业化。英国伦敦工商会考试局负责行政管理方面的主考官Shirley Taylor女士认为，在过去的几十年中，文秘的角色变化得很快，他们不再是打字员或是办事员，开始被归入行政管理工作范畴，其工作职能将涉及项目管理、计算机软件应用、组织会议和出差、外部网和内部网的通信、文件信息整理、办公室管理等方面。这充分说明，面对科技高速发展的信息社会，那种能写、善写的“笔杆子型”文秘已经无法胜任现代企事业单位和政府机构的办公室工作；信息时代需要的是能紧扣时代发展的脉搏，熟练掌握专业技能、技巧和拥有完善的知识结构的现代文秘。

一、文秘的含义

在我国很多政府机关、企事业单位，经常把文秘人员称为“秘书”，认为“秘书”同“文书”一样，是对文秘人员的不同称呼而已，之所以把“文秘”称为“秘书”或“文书”，原因之一就是为突出文秘的特点——以文字工作为主。其实这是对“文秘”的一种片面的理解。文秘，仅从字面看，就包含有文员和秘书两个意思。文员是指在办公室中没有管理职务或其他专门职务名称的一般员工，在机关、事业单位往往被称为办事员、科员等。他们主要从事操作性、服务性的工作，如打字、速记、复印、接待、接听电话、文件存档、数据录入、电脑操作、各种办公设备操作、传递信息、装订文件等。同时他们可能还要根据需要承担起更多的例行事务工作。而秘书的主要职责则是协助领导人处理综合情况，主要指调查研究、辅佐决策、协调关系、会议管理、文电办理等。因而我们认为，文秘作为一种职业，既包括协助领导处理行政事务及日常事务，并为领导决策及其实施提供服务的专职秘书，还包含从事记录、打字、文书制作、管理工作，以及兼做接待、收发、接打电话等事务性工作的办公室文员。如美国企业界把打字员、接待员、录音员、复印员、文书制作、管理员等办公室内单纯技术性操作人员统称为“文员”，而把“文书、事务、一般管理”（三合一）的人员称为“秘书”。在英国，政府机关的秘书被分为四个级别：行政级、执行级、文书级、助理文书级。前两级为高级秘书，可担任秘书长、秘书处长等行政长官，后两级为中、初级文秘工作人员。在英联邦国家和地区（包括加拿大、澳大利亚、新加坡、回归前的香港等）规定：高中毕业生经过一年左右的专业培训，通过打字、速记、办公室事务、人际关系等5门基础课程考试，即可担任“文员”，而经过ICSA（英国皇家特许公司秘书及行政主管协会，英文全称Institute of Chartered Secretaries and Administrators）等权威机关系统培训，取得17门专业课程的及格证书，并有5年以上文员工作经历的人员，才能担任正式秘书。据国际行政管理职业协会一项调查表明，秘书职业的称谓也在发生变化，只有18%的会员如今还使用秘书这一称谓，其他会员使用行政助理、协调经理、专业经理、执行秘书或执行助理等。近年来，在国内现代企业中，人们已逐渐开始有意识地把办公室普通工作人员称为“文员”，以明确其与“秘书”的区别。

综上所述，文秘就其人员构成来看，包含了从记录、打字、文书制作、办公室事务处理文员到专职秘书的一个完整的行政辅助人员体系。本书所指的文秘正是建立在此范畴之上，它不仅包括以办文和参谋为主的专职秘书，还包括那些各级各类行政机关、企事业单位中以处理办公室日常事务、为领导提供辅助服务的办公室文员。

二、文秘的职责

有人认为，文秘工作的内容就是六个字：办事、办文、办会，这种认识过于笼统、简单。国际秘书协会（The National Secrtaries Association International）在它的申请入会卡上标明了文秘人员所从事的主要工作有22项，该规定有助于我们进一步认识文秘的工作内容和职责，因而特摘录如下：

1以速记记下上司交代的任务；

2执行上司留在录音机中的吩咐；

3档案管理（个人的、机密的）；

4阅读并分类信件；

5以电话往来维持和外界的良好公共关系；

6替上司定约会并做好记录；

7按上司的口头或书面指示完成信函；

8在权限内按自己的意思发出信函；

9接待来访宾客；

10替上司接待外界人士，例如记者、工会职员等；

11自动处理例行的事物；

12为上司安排旅行或考察；

13替公司宾客订酒店的房间、订机位、发电报、打电话；

14准备好公司要公开的资料；

15替上司收集演讲或报告的资料；

16协助上司准备书面的财务报告、研究报告；

17整理并组织好粗略的材料；

18替上司保管私人的、财务的或其他的记录；

19协助上司申报缴纳所得税及办理退税；

20督导一般职员或速记员；

21安排会议事务，并做会议记录及纲要；

22复印资料。

在我国，一些行政机关、事业单位把文秘工作的内容概括为15项：

1文书撰写（上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等）；

2文书制作（打字、复印、编排、装订等）；

3文书处理（收发、传递、办理、立卷等）；

4档案管理（归档、鉴定、管理、提供等）；

5会议组织（准备、记录、文件、善后等）；

6调查研究（计划、实施、分析、研究等）；

7信息资料（收集、整理、提供、储存等）；

8信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等）；

9接待工作（日常来访与计划来访的接待、安排、服务等）；

10协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）；

11督查工作（政策推行或决议实施的督促、检查等）；

12日程安排（为上司安排工作日程、会晤或差旅日程等）；

13日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等）；

14办公室管理（环境、设备、经费等）；

15其他临时交办的事项。

不管是国外的22项还是国内的15项工作内容，它们不仅强调会“办文、办事、办会”，还要求能处理信息、开展调研、协调督查。由此可见，要想成为一名合格的文秘人员，尤其是处身于科技高速发展的信息时代的文秘工作者，在“办文、办事、办会”的基础上，还必须能够熟练地使用现代化办公设备，了解现代商务活动安排程序，掌握现代接待礼仪，借助互联网等新兴媒体及时了解行业前沿信息，运用科学的调查研究方法分析问题。唯有如此，才能真正成为领导的“左膀右臂”。

三、文秘工作的特征及其原则

办公室通常是一个单位或组织的枢纽部门，它直接为领导工作与服务，是领导的参谋和助手，同时又与基层关系紧密。文秘人员作为办公室重要组成者，既贴近于领导、服务于领导，同时又是领导联系上下左右各方和群众的桥梁、纽带。特殊的职能与地位决定了文秘工作的特征和原则。

（一）文秘工作的特征

1繁复性

文秘工作头绪多、范围广、繁杂、琐碎，同一类事务往往反复出现、反复处理，很容易使人产生厌倦和烦躁情绪。因此，文秘人员处理事务应当做到耐心、细致、周到，善于计划统筹、总结经验、摸索规律，不断提高办理事务的能力。

2程序性

文秘工作虽然繁杂、琐碎，但却具有一定的程序性。这些程序包括：

（1）自然程序，即按工作活动的自然进展程序处理事务。如准备、计划、执行、检查、总结。

（2）理论程序，即在总结经验和规律的基础上制定的程序。

（3）指令程序，即根据领导规定的步骤处理事务。

（4）法定程序，即根据法律、法规和规章所确定的程序办理事务。

（5）技术程序，即根据有关技术要求办理事务。

（6）习惯程序，即按以往的习惯和惯例办理事务。

程序性特征要求文秘人员精通业务知识，熟悉有关规定，掌握操作技能，勇于实践探索，善于总结规律，不断提高办事程序的科学性。

3突击性

文秘人员处理事务按其发生的频率可以分成两大类：一类是经常反复出现、有规律可循，可事先预见并做出计划安排的事务。处理这类事务，往往有章可循、有案可援。另一类事物具有偶然性，即事先无法预料、无法做出计划安排，亦无章可循、无案可援的事务，如领导临时交办的事项，或突发性重特大事件等等。这类事件一旦出现和发生，文秘人员必须立即行动起来，投入紧张的工作中。尤其是对突发性重特大事件的处理，要求文秘人员能沉着冷静、反应敏捷、果敢细致、灵活应变，有效地控制事态的发展。

4服务性

为领导系统服务，是文秘开展工作的出发点和落脚点。服务性特征要求文秘人员应随时了解领导系统的需求，积极主动地做好各项事务工作，为领导系统的各项活动提供切实的保障。

（二）文秘工作的原则

1政策性原则

文秘人员办理事务的过程，往往是执行政策、宣传政策的过程。如办理外事工作，就必须按照国家的法律和法令或有关部门的方针政策办事，绝对不允许做出任何有损国格、人格的事。政策是有层次的，譬如中央政策、地方政策、各级社会组织的内部政策等。文秘人员应当熟悉政策、研究政策，在办理事务的过程中，按政策办事，维护政策的权威性和严肃性。

2计划性原则

文秘工作繁杂而重复、面广且量大，如果事先没有一定的计划，不分主次、轻重、缓急，胡子眉毛一把抓，势必精力分散、效率低下。因此，对于经常反复出现以及可以预见的事务，一定要事先订出工作计划，统筹安排，做到目标和任务明确、个人职责明确、完成时限明确，使事务办理具有一定的预见性和条理性。

3协调性原则

文秘人员的事务活动往往牵涉多方面的关系，要使各方相互了解对方的立场、态度和意见，形成整体合力，实现共同目标，就需要文秘人员运用自己的良好的人际关系，采取沟通、协商、疏导、调节等策略，或淡化各方的矛盾，或消除各方的分歧，使之达成共识、携手合作。积极主动地开展协调，既可以减少文秘人员办理事务的难度，同时也会让各部门之间的关系更和谐。

4规范性原则

所谓规范性原则就是文秘办理事务要按照规范的程序或操作规范进行。当然，程序和规范并不是固定僵化、一成不变的。文秘人员在办理事务中要勇于改革创新，革除那些实践证明与现代文秘活动不相适应的旧程序和旧规范。但是，旧的程序和规范一旦革除，必须由新的程序和规范取而代之。没有规范的程序或者程序不规范，都将会导致文秘办理事务活动的混乱，从而影响领导系统活动的正常进行。

5公共性原则

文秘人员的事务活动还具有一定的公共关系的意义，如通过新闻媒体，向公众介绍本单位的情况、宣传解释政策等。因此，文秘人员在事务活动中应当树立公共意识，掌握公关技巧，通过办理事务展示个人的公关才华，为树立本组织良好的社会形象做出贡献。

……